در دنیایی که سرعت و سهولت حرف اول را می‌زند، خرید آنلاین بیمه یکی از راهکار‌هایی است که خیال مشتریان را از دردسر‌های مراجعه حضوری راحت می‌کند، اما وقتی این سهولت جای خود را به بی‌اعتمادی و سردرگمی می‌دهد، مشکلات آغاز می‌شود؛ تجربه‌ای که یکی از مشتریان ازکی با «جوان» در میان گذاشته‌است. البته این فقط یک نمونه از چالش‌هایی است که ممکن است کاربران این پلتفرم با آن مواجه شده‌باشند.
وعده‌ها بدون ضمانت
تصور کنید برای تمدید بیمه شخص ثالث خودرویتان، مبلغ چند میلیون تومانی را به حساب ازکی واریز کرده‌اید. خیال‌تان راحت است که نهایتاً تا سه روز بعد، بیمه شما تمدید خواهد شد و بدون نگرانی از جریمه یا خطرات احتمالی، از خودروی خود استفاده می‌کنید، اما در عین ناباوری، ناگهان متوجه می‌شوید که هیچ تمدیدی انجام نشده‌است!
ساعات می‌گذرد، روز‌ها هم همین‌طور. پیگیری‌های مداوم، تماس‌های مکرر، اما پاسخ همچنان همان است: «صبور باشید، در حال بررسی هستیم.»
آقای محمد که گرفتار این ماجرا شده، تجربه خود را این‌گونه برای «جوان» روایت می‌کند: «من تاریخ ۳۰ اردیبهشت مبلغ ۷ میلیون و ۲۰۰ هزار تومان، پول بیمه‌نامه شخص ثالث را به شرکت ازکی واریز کردم تا در زمان اتمام بیمه‌نامه ماشینم (۳ خرداد) مجدد تمدید شود و به مشکلی برنخورم... اما نه‌تنها تا ۳ خرداد بیمه من انجام نشد، که حتی بعد از دو روز تأخیر هم مدام پیگیری کردم و هیچ نتیجه‌ای نگرفتم. اگر توی این دو روز، ماشین رو بیرون می‌بردم و اتفاقی می‌افتاد، من باید جوابگو می‌بودم. دو روز نتوانستم با ماشین کار کنم. کسی هم پاسخگو نیست.»
این روایت نشان می‌دهد در این دو روز بلاتکلیفی، مشتری نه‌تنها نتوانسته از خودرویش استفاده کند تا گرفتار حوادث و جریمه‌های قانونی نشود، بلکه کسب‌وکار او نیز دچار اختلال می‌شود.
اعتمادی که یک شبه از بین می‌رود
هر چند این مشکل، ممکن است برطرف شده‌باشد، اما کسی پاسخگوی اعتماد از دست رفته و مشکلاتی که برای این مشتری ایجاد شده، نیست.
بی‌تردید اعتماد به یک برند، یک‌شبه ساخته نمی‌شود؛ اما می‌تواند یک‌شبه از بین برود. امروز، ازکی باید با این حقیقت روبه‌رو شود، اینکه با این روند، اعتماد مشتریان از دست می‌رود و بازگرداندن آن، نه با وعده‌ها، بلکه با عمل ممکن خواهد شد.
این مشتری و حتی مشتریان دیگری که با مشکلات مشابه روبه‌رو می‌شوند، منتظر پاسخ هستند؛ پاسخی که فراتر از وعده‌ها باشد و اعتماد از دست رفته را بازسازی کند.
